老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……近日，海底撈北京勁松店和太陽宮店被媒體曝出后廚存在衛(wèi)生安全問題，隨后海底撈連發(fā)三次聲明，承認(rèn)事實(shí)，給出整改措施。
從四張桌子擴(kuò)展到海內(nèi)外近200家直營(yíng)餐廳，海底撈以人性化的周到服務(wù)成為行業(yè)標(biāo)桿，在食品衛(wèi)生安全問題上失守之后，又以相對(duì)成功的危機(jī)公關(guān)打了個(gè)翻身仗，著實(shí)又火了一把。
但海底撈的公關(guān)“神話”卻并非餐飲界的幸事，危機(jī)公關(guān)也不應(yīng)成為食品衛(wèi)生安全問題的障眼法。
誠然，海底撈的聲明沒有含糊其辭和掩飾過失，直接拋出整改方案和對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人，并將全國門店后廚操作可視化納入工作計(jì)劃。但是，被網(wǎng)友總結(jié)為“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”的誠意，不正是一個(gè)餐飲企業(yè)犯錯(cuò)后應(yīng)有的態(tài)度嗎？出現(xiàn)問題后，認(rèn)錯(cuò)、整治與反思本就是一家有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)的底線，與其說這是海底撈高明的危機(jī)公關(guān)，不如說是板上釘釘?shù)碾y辭其咎。畢竟，質(zhì)量是任何一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的命脈，食品衛(wèi)生安全更是餐飲企業(yè)緊要的生命線。
對(duì)于海底撈來說，網(wǎng)友稱其坦誠、贊其擔(dān)當(dāng)，消費(fèi)者選擇原諒、繼續(xù)支持。退一步講，也有論調(diào)如：當(dāng)今的餐飲企業(yè)，哪一個(gè)不出現(xiàn)海底撈這樣的后廚問題？誰家的廚房干干凈凈？但是，光鮮外表下的骯臟不堪不能成為餐飲行業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)心照不宣的潛規(guī)則。
巧辭與是非之間，公關(guān)俘獲不少人心；點(diǎn)贊與反思之間，網(wǎng)絡(luò)狂歡更受歡迎。但寬容并不意味著善良，原諒也許是縱容，是負(fù)面的示范效應(yīng)，易讓商家形成僥幸心理。守不住食物入口必須衛(wèi)生安全的立場(chǎng)，該給懲罰卻給糖，沒有原則的妥協(xié)只會(huì)慣出商家的壞毛病。劣幣驅(qū)逐良幣，混亂的市場(chǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者也將成為受害者。
如今，對(duì)于海底撈的后廚問題，更需要廣大網(wǎng)友和消費(fèi)者追問，涉事門店如何追責(zé)、可視化信息化的“陽光后廚”如何在涉事門店及全國門店推廣、后廚整改效果如何、管理漏洞如何排查解決……只有依靠全社會(huì)的嚴(yán)格監(jiān)督，監(jiān)管部門的嚴(yán)厲懲處，才能不讓消費(fèi)者承受“胃疼心痛”。至于海底撈乃至整個(gè)餐飲行業(yè)，都必須守住企業(yè)良心，“舌尖上”的衛(wèi)生安全紅線容不得半點(diǎn)僭越。企業(yè)要在規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、公開、透明的操作流程下生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品，經(jīng)得起全社會(huì)“找茬兒”。