思路決定行動(dòng)

當(dāng)前一談到如何搞好服務(wù)，就必須首先提及服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，俗話說(shuō)：“思維決定行為，思路決定行動(dòng)�！币�是意識(shí)不到位，又何談去落實(shí)呢？為此，東方水產(chǎn)中心物業(yè)部于2008年5月5~8日持續(xù)四天，開(kāi)展了“2008東方水產(chǎn)中心物業(yè)管理系列培訓(xùn)”，由曾從事過(guò)職場(chǎng)教學(xué)工作的物業(yè)部張經(jīng)理主講。為了新成立的物業(yè)部客戶(hù)組崗位培訓(xùn)需要，促進(jìn)物業(yè)管理發(fā)展優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)東方水產(chǎn)中心五化發(fā)展目標(biāo)“市場(chǎng)定位化、管理工作規(guī)范化、業(yè)務(wù)發(fā)展多元化、交易方式現(xiàn)代化、工作手段信息化”，同時(shí)提高東方水產(chǎn)中心各級(jí)部門(mén)管理人員的學(xué)習(xí)需要，共吸引了40多人次參加培訓(xùn)。

由于之前的物業(yè)管理處于以維修為主的等客戶(hù)狀態(tài)，消弱了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使規(guī)范管理、拓寬業(yè)務(wù)停滯不前，具有相當(dāng)高的發(fā)展難度。物業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行了革新部門(mén)職能的管理思考，確立了此次培訓(xùn)重點(diǎn)——如何提高員工的服務(wù)意識(shí)，建立以客戶(hù)為主的尋找需求、即時(shí)服務(wù)狀態(tài)，通過(guò)圖文詮釋、漫談交流的授課形式，講授了物業(yè)崗前培訓(xùn)、市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)、物業(yè)服務(wù)案例、用電及急救方法等主要內(nèi)容。

新成立的物業(yè)部客戶(hù)組人員安排，將市場(chǎng)劃分為5個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域分配2名物業(yè)管理員，加強(qiáng)各區(qū)域物業(yè)管理巡視，主動(dòng)為客戶(hù)需要提供服務(wù)，同時(shí)提出“一切為了客戶(hù)、為了一切客戶(hù)”的客戶(hù)組管理目標(biāo)。服務(wù)就是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，意味著客戶(hù)期望不斷攀升的高點(diǎn)，就“職場(chǎng)人士應(yīng)該具備的基本服務(wù)意識(shí)及能力”強(qiáng)化了此次培訓(xùn)目的，重點(diǎn)闡述了員工對(duì)企業(yè)應(yīng)有的忠誠(chéng)度、執(zhí)行力，其中的客戶(hù)服務(wù)等級(jí)“有問(wèn)必答→保持溝通→專(zhuān)人負(fù)責(zé)→超常服務(wù)→顧問(wèn)→長(zhǎng)期伙伴”，引發(fā)了員工們對(duì)自己原有工作觀念的重新思考，全體物業(yè)部客戶(hù)組員工意識(shí)到：“物業(yè)服務(wù)案例分析表明了細(xì)節(jié)決定成敗，客戶(hù)無(wú)小事，我們?cè)诠ぷ髦懈�要主�?dòng)，又不乏、細(xì)致�！�

此次培訓(xùn)得到了其他部門(mén)的關(guān)注與借鑒，超出了此次“2008東方水產(chǎn)中心物業(yè)管理系列培訓(xùn)”的預(yù)期效果，帶動(dòng)了各部門(mén)的員工素質(zhì)培訓(xùn)需求，深化了內(nèi)部管理與對(duì)外協(xié)調(diào)的新動(dòng)力。物業(yè)部張經(jīng)理在總結(jié)此次培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)時(shí)表示：“要以服務(wù)意識(shí)、服務(wù)品牌的系統(tǒng)化培訓(xùn)，配合東方相關(guān)部門(mén)，創(chuàng)建具有東方品牌特色的企業(yè)文化，從而提高水產(chǎn)員工的整體素養(yǎng)及工作能力�！笔袌�(chǎng)管理部、客戶(hù)中心、行政部等與會(huì)者感慨頗多：“溝通是一把連心鎖，團(tuán)隊(duì)就是力量的企業(yè)高績(jī)效特征，需要的不僅僅是一個(gè)部門(mén)的支撐，而是各部門(mén)都要齊心協(xié)力為公司發(fā)展大局添磚加瓦。”