2019年，OTA行業(yè)進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)。大浪淘沙，盡顯英雄本色；潮水褪去，方知誰在裸泳。但的OTA市場(chǎng)遠(yuǎn)未飽和，在線旅游市場(chǎng)依然大有可為。目前，我國約有40萬家酒店，2萬家景區(qū)，酒店線上化率不到30%，而景區(qū)線上化率更低。
要理解在線旅游（OTA），首先要把定語“在線”去掉，它其實(shí)只是通過在線方式來服務(wù)旅游市場(chǎng)。OTA企業(yè)要獲得更多的增長，已不能依靠以往的互聯(lián)網(wǎng)化紅利，企業(yè)必須夯實(shí)自己的“四項(xiàng)修煉”，方能安身立命。這些修煉是“以客戶為中心，而不是以競(jìng)爭(zhēng)為中心”；第二是注重科技創(chuàng)新，以科技驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)提升；三是夯實(shí)組織能力，苦練基本功、用心工作；四是廣開講臺(tái)，助力行業(yè)人才培育。
以客戶為中心
以客戶為中心，首先要明確客戶是誰，其次要找到客戶的真實(shí)需求，第三是用產(chǎn)品以及團(tuán)隊(duì)的能力持續(xù)地滿足客戶需求。這三件事是我們年復(fù)一年做的事情，力求把基本的事情做到。
對(duì)企業(yè)而言，的機(jī)會(huì)源于與消費(fèi)者的深度互動(dòng)，當(dāng)我們回歸到“以客戶為中心”的思考模式，當(dāng)我們把“用戶滿意”作為的尺子，一切的“生意”難題，都將迎刃而解。
美團(tuán)酒店這幾年高速發(fā)展的秘訣，就可以歸結(jié)為“想用戶，扎馬步”。根本上，就是“以客戶為中心”，基于用戶需求之上創(chuàng)新。
2019年，旅游行業(yè)仍將處于跨越式增長的時(shí)期，各種新模式、新業(yè)態(tài)、新要素仍將不斷涌現(xiàn)。而“新”的關(guān)鍵也在于，是否滿足了用戶的既有需求或潛在需求。從這一點(diǎn)來看，“酒店+”有可能成為2019年的行業(yè)變量。酒店不僅僅是吃喝玩樂之所，還將變成高品質(zhì)生活的匯集之所。
科技創(chuàng)新
第二項(xiàng)修煉是科技創(chuàng)新。2019年互聯(lián)網(wǎng)將從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)邁向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。在這個(gè)過程中，其中一個(gè)重要趨勢(shì)就是要打通物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)之間的邊界，讓兩者發(fā)揮“1+1>2”的效應(yīng)。去年開始，美團(tuán)和“綠色飯店-凈放芯項(xiàng)目組”率先探索的凈放芯項(xiàng)目，就是上述趨勢(shì)的生動(dòng)縮影。通過智能芯片和二維碼的結(jié)合，讓“一客一換”對(duì)消費(fèi)者透明化感知，是一次真正意義上的酒店業(yè)創(chuàng)新。
目前，“凈放芯”已經(jīng)落地西安、濟(jì)南和重慶等城市。使用“凈放芯”方案之后，消費(fèi)者滿意度平均提升了40%，平均差評(píng)率從6%降低到2%。未來我們會(huì)把整個(gè)行業(yè)鏈條都打通，提升行業(yè)效率，同時(shí)服務(wù)于消費(fèi)者，讓干凈可見即所得。
另外一個(gè)例子是美團(tuán)推出的“云排隊(duì)”智慧景區(qū)項(xiàng)目。它針對(duì)熱門景區(qū)排隊(duì)時(shí)間漫長等問題影響游客體驗(yàn)的痛點(diǎn)。在今年國慶期間，“美團(tuán)云排隊(duì)”為橫店影視城的游客平均節(jié)省46分鐘等待時(shí)間，以智慧科技提升了景區(qū)的效能。
夯實(shí)組織能力
第三項(xiàng)修煉是夯實(shí)組織能力，苦練基本功。這主要體現(xiàn)在前端用戶需求的精準(zhǔn)分析，和后端靠譜團(tuán)隊(duì)的組織保障上，做到“雙管齊下、雙向發(fā)力”。服務(wù)前端，可通過大數(shù)據(jù)和多層市場(chǎng)需求分析，快速發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者新需求，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品供給和資源配置。組織后端，在于擁有一支“靠譜的團(tuán)隊(duì)”，讓團(tuán)隊(duì)人員更加用心工作，全心全意為酒店和旅游行業(yè)做奉獻(xiàn)。
培養(yǎng)行業(yè)人才
第四項(xiàng)修煉是培養(yǎng)行業(yè)人才。行業(yè)從業(yè)者是決定行業(yè)發(fā)展質(zhì)量的關(guān)鍵要素。只有能不斷提升“人效”，提升從業(yè)人員人均GDP，才能真正讓從業(yè)人員滿懷行業(yè)自信、產(chǎn)業(yè)自信和事業(yè)自信。為此，美團(tuán)酒店推出“美酒學(xué)院”，打造一個(gè)線上線下一體化酒店商戶學(xué)習(xí)發(fā)展平臺(tái)。至今，美酒學(xué)院累計(jì)開設(shè)1000余場(chǎng)公開課，覆蓋百萬人次，免費(fèi)培訓(xùn)時(shí)長突破300萬小時(shí)，商家滿意度達(dá)4.87分（總分5分）�？梢�，只有讓“人”留住了、發(fā)展了、幸福了，行業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。
“不忘初心，方得始終”。隨著OTA的產(chǎn)業(yè)規(guī)模將越來越大，產(chǎn)業(yè)運(yùn)行的邏輯也愈發(fā)簡(jiǎn)單。當(dāng)我們的從業(yè)者用心工作，就有利于實(shí)現(xiàn)“科技創(chuàng)新×用心服務(wù)=用戶滿意”的成功方程式，從而重塑行業(yè)的規(guī)則。
新年有新的機(jī)遇，也有新的挑戰(zhàn)。我們必須不斷努力，才能共同繪就行業(yè)發(fā)展的美好藍(lán)圖。